El valor del servicio en la venta de muebles y decoración.

Cualquiera que esté en el mundo comercial, incluido el sector del mueble; sea director comercial, jefe de ventas, vendedor a público, etc. sabe qué es lo que más le habría gustado tener entre su oferta de productos este arranque de 2020, << mascarillas de protección>>. Como no ha sido el caso para la mayoría, supongo que tenemos que hablar de lo que a cada uno le toca, y esperar que la próxima bicoca comercial le toque un poco más de cerca, a ser posible sin enfermedades de por medio.

Dejamos esto del virus para los medios de comunicación y los grandes poderes económicos, que al final sacan beneficio hasta de estas cosas. A nosotros de momento nos ha costado la cancelación de la Feria de Milán, pospuesta de Abril a Junio, por suerte en España ya tenemos una Feria como Dios manda en septiembre ;). Lamentablemente, si afecta en alguna medida a la economía, que por lo que se refiere al turismo es muy probable, también se acabara reflejando en las expectativas de crecimiento del comercio nacional. Pero casi que ni con eso nos tenemos que asustar ya, en mi opinión. Estos años nos han dado al menos la fortaleza para no esperar regalitos de la providencia.

Llevo tiempo queriendo escribir unas líneas sobre algo que viene siendo una reflexión constante que hago en mi entorno más cercano de tiendas de muebles, empresarios y amigos que de vez en cuando no tienen más remedio que escucharme.

Desde que venimos hablando de “cambio de modelo”, hará ya entorno a 10 años, no se ha visto a nadie detallar en qué consistía ese cambio en la práctica, de hecho, hemos visto nacer nuevos negocios, o llegar a España negocios de otros lugares. Hoy no es difícil identificar algunas de las claves de esos modelos de negocio que emergen o crecen exponencialmente en el mercado nacional e internacional de la venta de mueble y decoración. Es fácil analizar lo que sale nuevo, pero ¡Qué difícil es dar el cambio a lo que ya existe, ¿Verdad?!

Como venimos observando, la sociedad de la información e incluso sobreinformación, ha dado un poder al consumidor, que probablemente está en el origen de muchos de los cambios de hábito. Que consumiendo queramos reducir los márgenes del simple mediador no es nuevo ni original, pero que sepamos de dónde saca lo que pretende vendernos y cómo llegar a ello sí. Por eso no parece el camino de la salvación y mucho menos el del progreso, basar nuestra estrategia en el producto, creyendo que si lo tengo y los que hay cerca de mi no lo tienen ya tengo hecho el negocio,

Es por esto que vengo predicando que las tiendas deben buscar su valor en el servicio. El servicio, sí, eso que nos hemos empeñado durante años en decirle a la gente que era gratis. Y una vez puestos a dibujar nuestro nuevo modelo de negocio, con la máxima creación de valor basada en el servicio y no en la pura mediación, descubriremos que hay un abanico de servicios que se pueden ir incorporando, más o menos relacionados con el propio amueblamiento, pero indudablemente al alcance de nuestro negocio, y que pueden sumar ingresos, que es de lo que se trata. Servicios de todo tipo que pueden interesar al consumidor que somos capaces de atraer, y por los que no tendrá ninguna duda que tiene que pagar. A nadie debe extrañar que cada vez encontremos más estudios y menos mega tiendas, en el segmento más alto se pone el foco incluso en la persona que ofrece su capacidad artística, más allá de lo que finalmente se compre uno, y con ella entra un paquete de servicios de todo tipo.

Insisto en esta reflexión desde hace tiempo, y cada uno debería llevarla a su dimensión de negocio. No creo que sea ninguna tontería, y espero que se entienda, en todo caso os cuento:

El dos de Junio del año pasado, 2019, esperando en la recepción del hotel, en Londres, ojeaba el periódico TheTimes cuando me encontré con un artículo que llamó mi atención poderosamente “RESTAURANTS PANIC AS GOOGLE DEMANDS A SEAT AT THE TABLE” algo así como: Pánico de los restaurantes cuando Google pide un sitio en la mesa. Yo conservo el recorte y al verlo me decidí a contaros esto, pero además he encontrado un enlace al periódico británico TheTimes (ENLACE AL ARTÍCULO)

La imagen cabecera de este post es la misma que utiliza TheTimes 

El encabezamiento apuntaba a la evidente reducción de los beneficios en el negocio de dar de comer, ante la proliferación del hábito de pedir y reservar por internet.

En un muy interesante artículo en el que se da voz a restauradores importantes de San Francisco y otras ciudades, ambos coinciden en que la proliferación de las APP de reservas o de envío de comida a domicilio no han hecho sino presionar los precios y parasitarles. En ese Momento, Google ponía en marcha su propia herramienta de EEUU y en India, con la que los usuarios podían comparar, pedir o reservar mesa directamente en restaurantes, incluso usando la aplicación de voz. Algo que suena tan bonito, se hace a consta de los restauradores por supuesto, pero además, les obliga a presionar sus precios a la baja, en lugar de subirlos para costear, no ya el transporte, sino las comisiones de toda esta industria digital “parásita”.

Aunque hay muchos detalles interesantes, os los ahorro porque no son todos extrapolables al sector del mueble. La reflexión que hacía concretamente Karen Heisler, la propietaria de Mission Pie en San Francisco, era que no era ni justo ni necesario para su negocio. Como adalid de esta causa, ya se había puesto absolutamente de espaldas a toda esa industria paralela, reivindicando el valor de su oferta gastronómica para el que quiera vivir la experiencia de comer en su restaurante, por encima de tener fotos de platos colgadas en internet, en una subasta fría e injusta. No está sola esta señora, resulta que tanto en EEUU como en UK y cada vez en más países, muchos restaurantes se suman a esta corriente que reivindica su diferencia en el servicio, en la experiencia del consumidor, en su especial forma de hacer, ya sea cocinar, servir, ambientar o lo que sea en lo que consisten sus fortalezas.

¿Qué vengo a decir con esto? Pues por un lado, que hay que tener mucho cuidado con todos esos que vienen con cantos de sirena a abrirnos a los ojos del mundo digital, porque en muchos casos podría ser un esfuerzo inútil por sí sólo, o porque el negocio no va a aprovecharlo de manera adecuada, y en no pocos, en realidad son puros parásitos de lo que quede de nuestro negocio. Y por otro, que si alguien puede librarse de algo tan inevitable como la mediación digital es porque su negocio se basa en el servicio que da, y en lo especial o diferente que lo hace, que es lo que el consumidor elige libremente. Como estos restauradores que saben que su producto no es sólo los ingredientes que compran, mejores o peores, sino otras cosas que no admiten comparación fría desde la distancia, y que por sí mismas son la fuente de fidelización de clientes actuales, y de reclamo a nuevos clientes futuros.

Una cosa no está reñida con la otra, lo ideal será que sepamos aprovechar lo que la comunicación on line puede ofrecer a cada uno en su modelo y dimensión de negocio, sólo si es útil para el mismo, y que ese modelo base su propuesta de valor, y por tanto su valor añadido, en el o los servicios que el cliente va a recibir, porque es en eso en lo que podemos personalizar y competir, y eso es lo que el cliente tendrá que pagar si lo quiere, igualmente es de eso de lo que hablará,  y recomendará o no, por entorno virtual o físico. si sólo habla del producto «Muebles» nadie impide que lo busquen, y lo acaben encontrando más barato, ve tu a saber si no en una web del propio fabricante, o en la de otro comerciante que ofrece un producto perfectamente sustitutivo.

Sé que a esto se deberían hacer muchas matizaciones, se podrían poner muchos peros, pero sigo reflexionando sobre la estrategia del servicio para la supervivencia de la mediación.

 

Domingo Quintero

One thought on “El valor del servicio en la venta de muebles y decoración.

  • Responder Santiago Gallego 05/03/2020 de 12:07

    Siempre me leo con detenimiento los post que publicas pero este en especial me resulta de especial interés. Muchas gracias por escribir tus pensamientos que estoy seguro que son de gran ayuda a un sin fin de tiendas de muebles que a lo largo de esta década no tiene claro hacia donde enfocar sus esfuerzos. Estoy totalmente de acuerdo que tenemos que hacernos valorar nuestro servicio. Una cosa es comprar un articulo y otra muy distinta es crear un hábitat diseñadolo en función de muchas variables. Enhorabuena, sigue así. A este paso te vas a convertir en un gurú.

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