Es representante de muebles de este siglo II.

En el anterior artículo de esta serie, tratamos de enumerar áreas de trabajo estratégicas para un representante de muebles, en su prestación de servicios hacia su cliente comerciante. Con ello reflexionábamos sobre la importancia de aportar valor a la transacción comercial, y en este empeño lanzábamos propuestas de diferenciación que podrían distinguir a unos profesionales frente a otros en un futuro inmediato en el que la disputa de mercado será especialmente activa. No empezábamos por los servicios al cliente comerciante por casualidad, sino porque es en esa relación donde se concentran la mayoría de las áreas de trabajo. En este post, empezamos abordando la prestación de servicios que el representante de muebles ofrece, o debería ofrecer a su cliente “representado”, y lo primero que anotamos ya de antemano es que odo lo que se haga por el cliente comerciante aportándole valor a la relación comercial, redunda al mismo tiempo en favor del cliente representado, y forma parte fundamental del servicio que le presta un representante. Cuantos más y mejores servicios se presten a los clientes en mi nombre mejor es mi oferta, debería pensar el representado, en un mercado que ya no se centra exclusivamente en el producto y su valor exclusivamente.

Vayamos ya con las áreas de trabajo que conforman la batería de servicios que un representante ofrece a una firma representada. Como siempre intentaremos pensar en positivo, y al más alto nivel, no hablamos de ´pasea catálogos´ sino de representantes o agentes comerciales de muebles, una profesión que ha aportado mucho al sector del mueble, y que puede seguir haciéndolo en un mercado cambiante que necesita el ingenio y empuje de todos y cada uno de los operadores, o la reducción de todos los costes inútiles.)

Estos podrían ser los ejes del servicio de representación: Información, Planificación, Ventas, Cobros, Información, re planificación, ventas, cobros, información, re planificación …

Lo primero es, como no podía ser de otro modo en la era en la que vivimos, la Información.

INFORMACIÓN

Estamos ante la función más importante del representante hacia el fabricante de muebles. Si algo debería valorar el representado es precisamente la información que le reporta su red comercial, y cuanto más y mejor sea esta, más debería valorar a quien se la proporciona. Si digo debería, es con toda la intención, sé que no todos lo harán, y de hecho sé que muchos despreciarán gran parte de la información, algunos con la excusa de que llega mal estructurada y sesgada, lo cual puede ser cierto, pero tiene arreglo, otros por puro endiosamiento, muchos por “sistema”, y otros por ignorancia quizá, la mayoría pensará en esos casos que no les hace ninguna falta.

¿Qué tipo de información? Toda, cuanta más mejor: Sobre las tiendas, personal sobre los clientes, los competidores, el mercado en la plaza concreta, la población, y todo lo que pueda ser útil. El verdadero problema no es el qué sino el cómo.

¿Cómo? La información debería estar sistematizada, organizada de forma que sea procesable y se pueda estudiar, y esto es algo que, en realidad, debe venir dado por el fabricante, por su sistema para procesar y analizar la información comercial, que debería estar informatizado, y cruzado con la información comercial de la que dispone la propia fábrica en atención a los pedidos. Cuanto más sistematizada y rigurosa sea, puede que más moleste al representante en primera instancia, muchos de ellos se quejarán sistemáticamente y lo calificarán de pérdida de tiempo, pero sin embargo, esa sistematización les estará aportando calidad, y una descarga importante de responsabilidad. En definitiva, cumplir con su primer cometido eficazmente.

Conociendo que muchos fabricantes en realidad no tienen sistematizado todo esto, deduzco que, se aprecie o no, la capacidad de un representante para recoger, administrar, y si hace falta analizar la información personalmente, o con la ayuda de un experto, puede ser un diferencial importante de este profesional. Se reciba como se reciba, lo cierto es que si uno tiene eso entre sus capacidades y disciplinas, lo puede convertir en rutina, si así lo hace, la mejora personal y profesional está garantizada, y mejorar no puede ser malo.

Pasando a un plano menos teórico, es evidente que la información hay que recogerla, ahí es donde la experiencia, la penetración en el mercado, y las habilidades del representante se hacen más visibles. Observar, escuchar, deducir, etc. será mucho más potente cuantas más y mejores relaciones personales y profesionales tenga el profesional, cuanto mejor sepa hacerlo, y en todo esto la experiencia es más que un grado. Pero, ¿se puede innovar? Siempre.

– ¿Se pueden hacer encuestas de necesidad, satisfacción o de opinión? Esta información sería escrita y veraz. Normalmente transmitimos la información de palabra y suele tener que ver con la última conversación del comerciante con el representante, que puede estar muy marcada por un reciente éxito o fracaso puntual.

– ¿Podría un Representante medir personalmente las visitas de unos y otros comercios en horas punta? Yo conozco algún que otro comerciante que ya lo hace respecto de su competencia. ¿cómo si no se puede saber en qué comercio es mejor tener una buena representación? Pedirle a un fabricante que descuente, regale o haga todo lo posible por entrar en una tienda es algo que no puede depender exclusivamente de dimes y diretes, está claro que si una tienda funciona para un mueble de tu cartera, es lógico que pueda funcionar también para otra, pero no siempre tenemos referencias propias, no todo el público es válido, y una tienda puede estar perdiendo público en beneficio de otras.

– La recogida de información publicitaria de las tiendas clientes y las de su competencia puede provocar reflexiones interesantes. ¿Se hace?

– Esto son meros ejemplos, muchos de los profesionales que hay por la calle son mejores, más ingeniosos y sobre todo más experimentados que yo. Seguro que pueden sorprender hasta a sí mismos si se lo toman enserio.

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PLANIFICACIÓN

El estudio de mercado, y su correspondiente planificación estratégica, de marketing y financiera es algo que corresponde a la marca de muebles, en eso podemos estar de acuerdo todos. Pero vuelvo a lo dicho anteriormente para la recogida de información, por desgracia, habrá muchas fábricas de muebles que no hagan demasiado al respecto. El representante no puede suplir todas las carencias de sus representados, y lo que es peor, será más que probable que si lo intenta sea despreciado su trabajo, o como mínimo considerado un friki, o un rarito. Pero esto no debe ser obstáculo para que un profesional intente mejorar.

En esto de la planificación distinguiremos pues dos situaciones:

Empresa representada que tiene un plan de marketing y lo aplica. En este caso la función fundamental del representante ya está hecha, informar bien para que los que confeccionan el plan tengan los mejores mimbre para hacer buenos cestos. En la medida en que se lo permitan, además los representantes podrán aportar su contribución a esta planificación, aportando ideas, mejorando datos sobre el mercado, objetando lo que le parezca de manera constructiva …

Empresa representada que no tiene un plan de marketing, o el que tiene no incluye estrategia alguna para los representantes en sus correspondientes zonas. El representante puede actuar por inercia conforme a todo lo que vaya surgiendo y su intuición le indique. Pero también podría intentar hacer una suerte de plan propio. Formarse ayudaría, pero incluso sin formarse podría tratar de hacer unos análisis básicos, a partir de estos, establecer unos objetivos, sus correspondientes acciones, y todo lo que se pueda. No digo yo que con esto pueda irse a dormir tranquilo, pero seguramente será la única manera de medir los fallos, los desvíos y los aciertos, para finalmente volver a planificar a la vista de las conclusiones.

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VENTAS

Ya comentamos en el anterior artículo algunas reflexiones sobre las ventas, las implantaciones, e incluso las post ventas. Lo comentamos porque esta es una función que se despliega en dos direcciones. Conseguir implantaciones, y proporcionar los servicios necesarios para que las ventas posteriores se desarrollen de la mejor manera posible, es un servicio que debe entenderse como beneficioso para el cliente comerciante y para el cliente representado.

A este respecto, me gustaría poder aportar grandes ideas, pero ni es fácil, ni podría soportar la responsabilidad de prescribir acciones a nadie como si hubiera alguna garantía de éxito. Mucho más humildemente, a modo de lluvia de ideas, y sólo con ánimo de iniciarla, me planteo cosas como;

Tener una web propia del representante en la que se proporcione información comercial, herramientas de gestión o cualquier utilidad que los representados puedan no tener activa. En esa misma web se pueden hacer los directorios necesarios para enlaces a las de los clientes, lo cual por sí solo ya es un beneficio por lo que se refiere al posicionamiento.

Elaborar mailings propios con los que refrescar la oferta de sus representadas.

Organizar alguna exposición local de los productos, o incluso un showroom permanente.

Publicitar los productos representados con alcance local puede ser asequible y ¿quién sabe?

Disponer de almacén propio para recibir mercancía puede ayudar a los representados en muchos casos, y a estos y los clientes comerciantes si además disponemos de herrajes, repuestos, etc. para solucionar una posible anomalía en el acto. (En el el anterior artículo hablamos incluso de un servicio técnico propio.)

Ofrecer un servicio de apoyo a ventas para reforzar al comerciante en cierres importantes, o en visitas a domicilio.
Financiar implantaciones o saldos de exposición personalmente. (Vender muebles de segunda mano a través de las plataformas más populares puede ayudar a recuperar el dinero de una recogida ¿no?)

Y un montón de cosas más que a alguien se le ocurran. La solución no es ir muchas veces a las tiendas sin nada mejor que aportar, o coger cada mes un producto más a ver si entra. Ir por ir, es ir para nada, y según se mire es ir a molestar.

COBRAR

De este tema no hay que decir nada, lo mencionamos como servicio a la tienda porque al final lo es. El fabricante tiene un sistema de cobro articulado, por lo que no debería ser necesaria ninguna aportación del representante. Pero como sabemos a veces esto falla, y si lo hace es el representante el que tiene que trabajar. Otros escenarios en los que es el representante el que tiene que recibir personalmente pagos no merecen mención. Y, sinceramente, si el fallo es reiterado y el trabajo que hay que hacer para cobrar se convierte en costumbre, lo que hay que hacer es replantearse la relación comercial con el cliente, es posible que no sea rentable para el fabricante, pero para el que no es rentable seguro es para el representante.

La cuestión es ¿se puede ser diferencial en esto?

No hace mucho me hablaban de un representante histórico de Barcelona que financiaba personalmente las compras de todos sus clientes comerciantes. Con ello obtenía más del doble de la comisión que en aquellos años se venía cobrando. Desde luego es un caso de diferenciación, sólo apto para quien tenga mucho dinero ocioso, pero lo es. Si además supone un interés superior al medio de mercado en productos financieros de ahorro es un negocio en sí mismo.

La diferenciación no siempre supone ser el único bicho raro. Si un fabricante no carga los impagos a cuenta de sus representantes, ofrecer esta opción a ese fabricante puede ser un elemento diferencial importante ¿no?

La posibilidad de cobrar en muebles de exposición no es una opción interesante para nadie, pero puede ser la única en situaciones desesperadas. Y no se recogen necesariamente los muebles de la firma acreedora, puede haber otros más interesantes con los que negociar. ¿Sería posible tener habilitado algún circuito por el que hacer dinero con esos muebles para estas situaciones? Toda piedra hace pared.

Seguir dándole a la cabeza para intentar encontrar puertas abiertas es mejor que seguir dando con la cabeza en las mismas puertas cerradas.

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En lo que se refiere a las áreas estratégicas de trabajo, tan sólo nos queda mencionar la que llamé anteriormente “Gestión de la Comunicación”.

GESTION DE LA COMUNICACIÓN

Lo voy a hacer breve. La comunicación puede ser interna o externa.

En la interna que es la que se produce de forma profesional entre los diferentes operadores del negocio, la labor del representante debería ser verificar que el mensaje que emite el proveedor llega correctamente y es recibido bien por el cliente. La recepción de un mensaje es lo verdaderamente importante en la comunicación, y es el representante que conoce bien a sus clientes comerciantes quién puede controlar exactamente los filtros que son necesarios en cada caso para asegurar la perfecta recepción. No todos los tenderos son iguales, y no a todos se les puede comunicar de una misma manera, sencillamente porque no lo reciben igual. En lo que se refiere a la información que debe llegar desde la tienda a la fábrica, hay negocios que tienen áreas de mejora importantísimas en ese sentido, ¿por qué no ayudarles? Y hay mensajes que deben hacerse llegar a los estrategas de la fabricación, otro momento en el que los filtros serán importantes, pero ahora en la dirección contraria.

Innovar o diferenciarse en este sentido es algo que me parece facilísimo, puesto que casi todo el mundo hace lo mismo. No voy a perder más tiempo porque creo que ya he dado ejemplos suficientes de cómo pienso, y debería bastar para estimular el esfuerzo de cada cual.

La comunicación externa es aquella que se produce hacia el público final. Esta comunicación es fundamental, cada vez más. Y, ¿por qué no va a estar un representante interesado en ella? Puede que la experiencia que nos precede excluya a estos profesionales de esta parcela del negocio. Pero como vengo diciendo, la innovación es todo lo que consiga mejorar lo que tenemos, ponerle barreras no parece una buena idea.

Mencioné la posibilidad de ejercer de Comunity Manager de los clientes, y lo hice como un interrogante. Pues bien, creo que no hay que llegar a tanto, de hecho creo que eso es pedir demasiado y en muchos casos se podría liar parda. Pero en esta misma línea sí se podría vigilar la reputación on line y of line de los clientes. Hoy en día existen herramientas muy básicas con las que vigilar lo que se dice, o la imagen de los clientes comercio y marca representada, sobre todo on line. En primer término es útil para saber con quién estamos jugando nuestro dinero y esfuerzo, pero también sirve para prestar un servicio de alerta o información a aquellos de los clientes que no estén haciendo personalmente esta vigilancia.

Vigilar la información publicitaria y la exposición de los productos representados y la de la competencia, así como el mensaje que se da en las propias situaciones reales de venta, es también gestión de la comunicación externa. En todos esos momentos el cliente final objetivo está recibiendo mensajes, y lo ideal es que sean los mejores. ¿Lo son?
¡Ya está!, otra vez me he cansado yo, y probablemente te he cansado a ti de leer. Mejor dejamos las reflexiones finales para otro momento.

Leer el anterior artículo pinchando AQUÍ

Domingo Quintero

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Comentarios
  1. José Aranda ARANFERSL Representante MADRID.

    Una vez más observo que Domingo Quintero dá en el clavo respecto a los asuntos que desarrolla en sus comentarios.
    Pero he de decir, que tantos temas en un sólo artículo -Comunicación, Cobros, Extrategias de intercomunicación, Observación de Exposiciones propias y ajenas, Publicidad, ……- impide reflexionar sobre cada cuestión, muy importantes en sí mismas cada una de ellas.
    Observo qué tiene tanto que decir, ¡tanto que enseñar! que su torrente de ideas es a bocajarro, un tanto…. Excesivo!. A veces, indigerible. Tal vez sea deribado de su generosidad y aptitud didáctica.

    Acotar temas, invita al debate. A manifestar consenso o discrepancia. Yo mismo tendría algo que decir; pero, ¿por dónde empiezo?
    No obstante, y por encima de cualquier consideración, felicito muy sinceramente a Domingo por sus comentarios. Me identifico y me veo reflejado en sus planteamientos.
    Las aptitudes para vender, en contra de lo que muchos opinan, no va intrínseca en el “don divino” del Fabricante, Representante o Comerciante de turno; hoy día todos los que concurrimos en esta cadena de producción y consumo, pertenecemos al Siglo XXI, es imprescindible contar con con el empuje de todas las partes, sin que ningún participante sea -como dice Domingo- “potenciador de carencias ajenas”.
    Sería ideal conjugar ideas, planteamientos acciones y objetivos donde cada parte (Fabricantes, Representantes y Clientes) partieran de criterios de los que Domingo imparte.
    Participar en un Sector donde los criterios estén verdaderamente basados en en las capacidades y valores reales, es una delicia que estimula el espíritu de cualquier Profesional.

    • Domingo Quintero

      Gracias. Las observaciones sobre la indigestión del contenido no son nuevas, y creo que tenéis razón. Supongo que hay gente que ni termina de leer los artículos. Por otro lado, y sin que sirva de excusa, la verdad es que a veces uno siente que puede estar metiéndose deonde no le llaman, y quizá por eso intento resolver todo en dos o tres publicaciones. El caso es que, efectivamente habría mucho que hablar, y por supuesto mucha más gente que yo para hacerlo. Tendremos que convocar algún encuentro o algo para los que tenemos interés en ello, porque como dice Xavi, aquí es difícil arrancar otras opiniones.
      Muchas gracias.

  2. Xavi Guillen

    Pues a mí siempre se me hacen cortos estos artículos. Expones tantas cosas, me aportan tantas ideas, que los encuentro sumamente interesantes. Lo que echo de menos es un poco de debate en los comentarios. ¿Nadie discrepa en ningún punto? No me lo creo.
    Yo, como comerciante, no puedo opinar sobre este artículo, porque no dispongo de la información necesaria para juzgar y, en su caso, rebatirte algo. Pero que lo lea algún interesado/a y no deje su opinión, sea ésta buena, mala o neutra, me parece realmente increíble. sobre todo cuando hay tanta tela que cortar (en todos los sentidos)…
    En fin, debatir no sé si serviría para mucho, pero sí sé que no haciéndolo todo sigue igual. Al menos, esa es mi opinión.
    Saludos!

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