El representante de muebles de este siglo. Áreas de trabajo.

Siendo que los representantes van a competir entre sí en un mercado cada vez más exigente. Por qué no va a ser fundamental también en esa competición la diferenciación, no van a ser todos iguales, no van a ofrecer todos lo mismo, no tiene por qué ser así. De hecho supongo, que al igual que las tiendas, habrá quien sepa dar a su servicio la diferenciación apropiada, deseada y rentable, que le haga más competitivo en el segmento que elija, y si es así, lo lógico es que el mercado acabe premiando ese valor añadido.

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En el anterior artículo de esta serie aclaramos una particular visión de la figura del representante o agente comercial de muebles en España. En los siguientes nos proponemos dar ideas sobre lo que podrían ser sus áreas de trabajo estratégicas. Eso es lo que acomete este arículo. Una vez clara cuáles son las funciones estratégicas, podremos determinar qué habilidades o competencias pueden dar ventaja a unos profesionales frente a otros en el difícil reto que el sector presenta para esta segunda decena del siglo 21 y las siguientes.

Advierto que estos artículos son más largos y técnicos, sólo interesarán a profesionales del sector, y más concretamente a los que tengan mentalidad abierta, inquietud por su futuro, e interés verdadero por su profesión. Si no es tu caso, este es un buen momento para dejar de leer y ahorrarte 10 minutos.

Ver anterior artículo.

Áreas de trabajo:

1.    Elección de su propia cartera.
Aunque las circunstancias aprieten, los representantes igual que los demás negocios en el mercado tendrán que segmentar su público. Según mi forma de verlo, el representante independiente es un negocio con dos clientelas; los fabricantes a los que ofrece sus servicios de representación, y los comercios a los que intenta vender.

Diseñar su propia estrategia que sincronice perfectamente estas dos clientelas puede ser una de las claves para optimizar el trabajo de un representante. Una vez diseñada su estrategia comercial, elegir las carteras que más convienen es un camino más corto, y probablemente sea difícil, porque exige tiempo, constancia, renuncias y asunción de riesgo. Si uno tiene bien definido su público en ambas direcciones, es más fácil que pueda especializarse y ofrecer un servicio diferencial y mejor enfocado. (El que mucho abarca poco aprieta)

2.    Prospección de mercado y elección de distribuidores.
Hacer la prospección  de mercado es una tarea que evidentemente siempre ha existido, pero cada vez va a tener más importancia. Decidir qué potencial tiene el mercado en un área geográfica, para una firma determinada claro está, es tarea que podría venir dada por la firma en cuestión, pero no todas lo harán. El representante puede cumplir mejor que nadie esa misión, y si se profesionaliza para el futuro, estudiará cifras y datos demográficos y de consumo, que ahora más que nunca están accesibles para el que los quiera y sepa mirar.

En cuanto a la selección de los distribuidores, puede que en estos momentos de transición sea esta ya una de las decisiones más transcendentales y difíciles a las que se tienen que enfrentar las empresas. El cómo y el por qué decidir con qué distribuidores trabajar daría para dos artículos como este. Lo que está claro es que no servirá elegir “al que me compre” o al que pague” excepto en aquellas fabricas de muebles en las que sea esa precisamente la estrategia comercial, en cuyo caso la solvencia es el único parámetro y el representante no tiene ningún dilema que resolver.

3.    Introducciones
Esta es sin duda una de las tareas a las que siempre se le ha dado la mayor importancia. Un representante puede coger una cartera sin clientes y empezar de cero, o puede coger una que ya tiene clientes en su zona y sencillamente mantenerlos, incrementarlos o reordenar la red. Dependiendo de qué tipo de muebles y qué política marque la empresa, será más o menos importante las nuevas introducciones. Hay firmas que podrían estar interesadas en restringir, y en que la selección sea exquisita, otras en sembrar a discreción y que salga el sol por donde quiera, lo normal sería que fuera la firma la que decidiera una u otra política, pero lo que hasta hoy conocemos no siempre es así.

En muchos casos es el propio representante  quien con sus decisiones está marcando la estrategia en su zona, lo cual no tiene por qué ser bueno ni malo, pero desde luego no es reprochable desde la fábrica de muebles representada, porque sin duda es fruto de una dejación de funciones de su propia dirección comercial.

También es éste, el de las introducciones, un parámetro claro por el que medir el éxito a corto plazo. A falta de técnicas mejores, es fácil determinar si se está haciendo trabajo o no, la aritmética es muy simple. Otra cosa será a largo plazo las cifras de venta, que por lógica deberían acompañar, pero no siempre será así. Incluso a largo plazo una mala elección de introducciones puede llevar a la pérdida de las exposiciones de mayor rendimiento hasta el momento.

Actualmente es muy difícil adivinar qué tiendas saldrán con éxito del terremoto que ha supuesto esta crisis, qué negocios van a saber gestionar el cambio necesario, etc. El riesgo de elegir una red de tiendas y morir con ellas es algo que atemoriza a más de uno. Pero en un momento de ventas tan bajo, casi nadie quiere o puede renunciar a un solo pedido, y esto hace que siga siendo tan caótico el sistema. (El caos en la distribución trae consigo la imposibilidad de dar transparencia a los precios, y la consiguiente ocultación de información al público interesado, algo que quiebra de raíz cualquier intento de mejorar el modelo comercial, en lo que a orientación a cliente se refiere.)

En definitiva, en el futuro esta seguirá siendo una de las tareas más importantes. Será tan importante la calidad como el número de tiendas, o más. Y el representante tendrá que aportar todo su conocimiento de la zona y del mercado, pero saber ejecutar con disciplina las directrices de la representada si se trata de una empresa que tiene un plan de marketing en condiciones.

4.    Atención al cliente (Comerciante)
El primer cliente de un representante o agente comercial de muebles en España es el comerciante. Y según mi criterio no es el primero por importancia. Todos debemos pensar el cliente final objetivo como principal cliente, a partir de ese objetivo se necesitan muebles apropiados, y después, tiendas en las que el encuentro sea posible y eficaz.

La elección de la exposición, entendida como el qué y el cómo se exponen los muebles, puede ser la clave para el éxito o el fracaso, la influencia del representante en esta decisión tiene que ser importante. Un buen representante deberá estar muy preparado para decidir junto con sus clientes las exposiciones más acertadas. La fábrica debería ayudar con un departamento de diseño que colabore en este sentido para lo que pueda hacer falta. También es cierto que muchos comercios no se dejarán aconsejar nunca por el representante, y sólo si la empresa parece marcar directrices claras y aporta argumentos sólidos se conseguirá que el trabajo del representante no resulte estéril. De todas formas seguirá habiendo quien no haga ni caso, y hasta en algunos casos para bien. Pero no se puede contar con la suerte siempre. El problema es profundo, a muchos representantes no se les reconoce capacidad para aconsejar, más allá de confesarte lo que vende muy bien este o aquel otro comercio. Y son pocas las fábricas que tienen criterios propios estudiados y un plan eficaz para esta labor.

La formación específica del punto de venta es también tarea que realizará el representante, o será quien lo coordine si existen otros medios. Y la formación no será sólo ir a contar su tarifa como lo ha sido hasta ahora, esto es operativo, pero hay que tener en cuenta que el personal de las tiendas está aburrido de recibir este tipo de charlitas en las que todos dicen prácticamente lo mismo de sus productos.

Cada comercio debería tener sus propios planes de acogida y formación del personal, y así mismo debería tener su propio protocolo de implantación de un nuevo producto, aunque como todos sabemos en la actualidad esto está muy lejos de la realidad de un gran número de establecimientos.

El representante deberá garantizar que allá donde ha hecho un cliente, el personal que ofrece los productos al público está convenientemente formado en lo que se refiere al producto, y a las técnicas de venta necesarias para venderlo. Esta no será una tarea fácil, pero es una de las más importantes cuando hablemos de muebles con cierto valor añadido.

Evidentemente esta es una tarea en la que también deberá colaborar el fabricante, el representante puede ser un dinamizador fundamental, pero no es Superman, ni tiene que saber hacer de todo. Escucho a los representantes diciendo que casi no se puede dar la formación a los comerciales en sus tiendas clientes, unas veces por falta de tiempo y otras por falta de interés. Sé de hecho que es verdad, pero me pregunto si tal y como se ofrece, la formación tiene suficiente atractivo para quién la debería recibir. No si debería tenerlo o no, que es algo indiscutible, simplemente si lo tiene, y si podemos hacer algo para mejorar.

El control de las exposiciones, y de todo el material de apoyo a la venta. Muchos representantes aseguran que no se les permite el acceso a las exposiciones, y esta afirmación puede ser cierta, pero no por ello es válida. Habrá que trabajar este tema, pero lo cierto es que el representante deberá garantizar a su representado el estado óptimo de la exposición, ya buscará cómo hacer ese control, medios hay muchos cuando se quiere.

Por otro lado, tanto los catálogos fotográficos y técnicos, como las muestras y demás material de apoyo a la venta que pueda haber facilitado la fábrica de muebles, deberá estar en perfecto estado en todas partes, para ello vuelve a ser primordial el trabajo, la tenacidad y el empeño del representante. Pero cuidado, se le debe proporcionar todo lo necesario desde la fábrica en cuestión.

El seguimiento de los pedidos será la forma en la que vigilará el agente la productividad que para un comercio está teniendo su producto. Debería seguir la cifra con atención para compartir con el comerciante las conclusiones oportunas y así anticipar posibles acciones para mejorar si fueran necesarias. También debe hacer este seguimiento para demostrar a su cliente que todo está bajo su control, y nunca debería sorprender a un representante la llamada de un cliente reclamando la tardanza de algún pedido, con los medios electrónicos actuales, sabrá establecerse un servicio de alertas para ser personalmente él o ella quien se anticipe e informe. Algunas fábricas lo tienen muy bien organizado y pueden facilitar todo este tipo de procesos.

La gestión de cobro es un servicio que el representante presta a su cliente comercio y a su cliente representada. En ambas direcciones podrá ayudar  o al menos garantizar seriedad y control.

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La gestión de las reclamaciones tendrá que tener un proceso establecido en la fábrica correspondiente, y habrá que respetarlo. Pero en las reclamaciones el Agente o representante estará especialmente alerta para verificar que todo se cumple a la perfección, y aportará al mismo tiempo el mimo y la dedicación personal que ningún proceso ni relación comercial a distancia puede garantizar. No hacerlo, es alimentar el argumento de que el representante no aporta nada a la cadena de distribución. Que un representante no se vuelque en el tema de las incidencias es posiblemente lo más dañino para la supervivencia de su puesto de trabajo. Se trata de un momento muy sensible en el comercio, muy negativo, hacerse presente y potente en esos momentos puede que sea lo más vistoso y eficaz para ser valorado. (Aunque no deja de ser un problema que tus representadas tengan anomalías, en esos momentos la marca que se la juega es la tuya, tu marca personal como representante o agente comercial, no hay excusas.)

La atención al consumidor puede ser uno de los temas más revolucionarios. Que ya hay muchos representantes que dicen estar atendiendo personalmente a reclamaciones de cliente final es un hecho, pero hasta dónde puede llegar la atención de estos profesionales está por descubrir. Como casi todo, esto de involucrarse en la relación con el consumidor final va a depender de la tipología de producto, más bien del segmento de precio.

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¿Por qué no va a estar presente un representante de la marca en la cita con un potencial cliente, al que se le va a presentar un proyecto importante en tienda un sábado cualquiera? En otros sectores vemos cómo para operaciones importantes se requiere la presencia de algún profesional de la propia firma que resulta ser el mejor técnica y comercialmente para defender la presentación. Esto que hoy nos puede parecer ciencia ficción en la venta de muebles podría ser un diferencial importante para vender productos de valor, y podría ser también una capacidad y servicio que distinguiera a un profesional de otros con los que competirá. Que algo no se haga habitualmente, no lo haga nadie, o no se haga nunca no quiere decir que no se pueda hacer, y es más, puede que haga único a quien lo haga.

Un refuerzo de esta categoría podría ser la diferencia entre vender y no vender un proyecto, pero además sería en sí mismo una fórmula inmejorable de formación para puntos de venta. Pero requeriría un nivel de formación técnica y de ventas extraordinario que garantizara la mayor seguridad a la firma, y al comercio que confiara en esa persona en un momento tan sensible como el cierre de una venta importante.

¿Por qué no puede un representante actuar como comunity manager de sus clientes? Esto lo dejo para el punto gestión de la comunicación.

¿Podría un representante que ha sabido escoger su cartera, articular un servicio de postventa para todos sus representados en su zona? Lo trataré en otro post.

¿Qué papel podría tener un representante de zona si prospera el Showrooming?…

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Aquí acaba este artículo, poque se está haciendo muy largo. Supongo que a muchos se os ocurrirán otras cosas a este respecto, o que algunos estarán en desacuerdo con alguna de las que yo he apuntado. En uno y otro caso me alegro, eso significa que os lo habéis leído con atención, y para eso me he pasado yo un rato pensando y otro escribiendo.

Por apuntar lo que sigue, os diré que aún tenemos más áreas de trabajo para un próximo artículo.

5.    Atención al cliente (Representado)
6.    Gestión de la comunicación. Interna y externa (Internet)
7.    Planificación estratégica.

 Y una vez terminemos todo eso, ¿seré capaz de reflexionar sobre las habilidades o competencias estratégicas de un representante de muebles, para los nuevos tiempos en los que ya estamos metidos?. Supongo que  pediré ayuda a especialistas en la materia.

También publicaremos un artículo con la opinión de profesionales en ejercicio que tendrán su voz en Mueblipedia, en realidad, yo puedo pensar lo que quiera, pero ahí fuera hay muchos COMERCIANTES, representantes y fabricantes de muebles que tienen mucho y muy bueno que decir.

Saludos,

Domingo Quintero.

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Comentarios
  1. Antonio Jesús Vidal Varea

    Me parece muy interesante, todos los días se aprende algo. Esto es información privilegiada. Un saludo ANTONIO VIDAL.

  2. José Aranda ARANFERSL

    Interesantísimo artículo, donde se tocan, a grandes rasgos, cuestiones, circunstancias planteamientos y aptitudes DE LAS QUE SE ADOLECE MAYORITARIAMENTE entre los “Profesionales” que conjugamos de éste Sector.

  3. Domingo Quintero

    Gracias Angel, yo voy por Almería de vez en cuando, incluso trabajé allí hace años, no sé si nos conocemos, pero me alegro de que te haya gustado.

  4. Angel Nieto.

    Enhorabuena por el artículo Domingo, me ha parecido muy interesante e instructivo.
    Como representante de muebles con ganas de aprender y mejorar, intentaré poner en práctica alguno de los consejos que das en tu artículo.

    Un saludo.

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