Debilidades del comercio de muebles. Urge Orientación al Público.

Lo que pasa por los chats, foros y otros lugares de Internet es muy interesante para entender al cliente actual, por no hablar de las tendencias de consumo.

Veamos una consulta que lanza un usuario de un foro que no voy a nombrar, se trata de un foro sobre temas de inversión, pero en él intervienen expertos de vez en cuando, supongo que este usuario decidió lanzar su pregunta ahí y en otros sitios a ver qué respuestas obtenía. Aunque el tema en cuestión merece un estudio aparte, en esta ocasión lo considero uno más de los que encontramos por la red, y suceden en las tiendas, sólo un ejemplo de desencuentro.

Pregunta:

“Obligación pago por financiera al comprar muebles.chateando-hombre

A primeros de abril compré unos muebles para habitación por catálogo en una tienda.
Prácticamente, me obligaron a que el pago fuera por financiera (Santander Consumer). En la tienda de muebles no firmé nada, sólo dejé la última nómina.
A finales de abril ya me vino el primer plazo de los muebles sin haberlos recibido.

A mitad de mayo me entregaron un armario y el resto de muebles están por llegar 3 meses después, y todo son excusas.

Mi pregunta es, ¿si devuelvo los recibos de la financiera irán a por mí o a por la tienda de muebles (ya que no he firmado nada?.

Muchas gracias.

Saludos.

Como veis, se trata de alguien en apuros.

Antes de seguir, os diré que  esta persona termina diciendo que ha vuelto a hablar con la tienda y le han dicho que la semana que viene le llevan los muebles, por lo que ha decidido esperar a ver lo que pasa. Pero ya había recibido dos respuestas en las que se le asegura que tiene buenos argumentos para imponer sus derechos, e incluso para amenazar al establecimiento y la financiera con denuncias por la presunta cesión ilegal de datos, incluso para denunciar una estafa y decir que no sabe cómo le han tramitado todo eso pero que no tiene nada que ver.

Mis pensamientos son:

1. Está claro que es un cliente honesto, y era un cliente ilusionado; demuestra que lo que realmente quiere son los muebles, incluso incumplidas las condiciones de su compra.

2. Hay tiendas que descuidan la gestión hasta límites increíbles. No firmar la financiación es algo arriesgado, es posible incluso que hayan hecho ellos mismos la firma, la financiera no las coge sin firmar, aunque sí las autoriza.

3. Hay algo que falla muy amenudo en la comunicación y la experiencia de compra. Después de esto la experiencia de compra es irreconducible.

4. La falta de transparencia que en general envuelve al comercio al por menor de muebles conlleva una desconfianza congénita del cliente a todos los niveles. Sólo hace falta un detonante para que salte la llama.

5. Puede que estemos ante el caso de una tienda a la que el fabricante ya no quiere servir, o le exige dinero adelantado. O simplemente se ha gestionado mal el pedido, o el fabricante sirve de pena.

6. Puede que el caso sea el del fabricante que cerró o está cerrando y, de todos modos, la tienda activa los mil trapicheos para conseguir el pedido.

7. Los problemas de sincronización entre los pagos a financiera y las entregas generan situaciones muy desagradables que sugestionan negativamente a los clientes. Al final es una mala gestión de los procesos, o una urgencia del vendedor por cobrar, que puede acabar muy mal para el cliente. ¿Irán a por mí? Esta es la pregunta del cliente, y es muy fuerte que tenga miedo, pero todos sabemos que le conviene tenerlo. ¿Puede una tienda cobrar y cerrar?, ¿Puede una tienda cobrar la financiación y después no tener servicio de su proveedor por sus propios problemas? ¿Puede darse el caso de que una persona acabe pagando la financiación de unos muebles que jamás recibirá? ¿Hace falta que recuerde algunos casos de cierres espectaculares en lo que ya ha sucedido esto? Si es algo posible, ¿Cómo no se han tomado cartas en el asunto? ¿Por qué los proveedores y una financiera puede negar financiación a un negocio, y al mismo tiempo se le da dinero de clientes sin controlar el resultado final?

8. Los clientes están cada vez mejor informados, tienen mil recursos para informarse, y ellos mismos suponen una gran fuente de información a otros potenciales clientes. Su efecto comunicador es bestial.

9. Algunos negocios pueden deteriorar la imagen de la mayoría, y de hecho lo hacen, en la coyuntura actual más. El tiempo debe  poner a cada uno en su sitio, ¿o no?

10. Hay que actuar, hay que mejorar el modelo, mejorar la imagen del comercio del mueble, penalizar entre todos los operadores del sector al negocio perjudicial, incrementar la sencillez y sobre todo la transparencia en los procesos. (Se puede sacar provecho incluso de los miedos de los clientes, hay que saber leer la realidad y diseñar mis propuestas comerciales pensando en los clientes como prioridad.)

Todo esto es más reflexión que doctrina, estamos en un mundo de comunicación rapidísima y muy poderosa, además el mercado es ahora mucho más difícil. Mejorar es una obligación siempre, pero ahora es una necesidad urgente, y si algo no puede mejorarse lo suficiente, desmarcarse puede ser la única salida.

La diferenciación no siempre tiene que ver con el producto o la estética de la presentación, puede hacerse vía procesos, vía márgenes, experiencia en la compra, participación del cliente,  etc.

En resumen:

Es muy posible que la diferenciación más necesaria esté en la comercialización. ¿Estamos en ello?

Domingo Quintero

 

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1 comentario
  1. Sergio

    Estoy de acuerdo contigo , pero también es verdad que muchas veces los consumidores “solo ” miran el precio , y muchas veces pasan de alto la seriedad que les pueda dar una firma . Sólo se dan cuenta cuando pasa un caso de estos .
    Por otra parte , las financieras son muy escrupulosas con el tema de las financiaciones , si realmente el cliente no ha firmado nada , que lo mire bien , porque ahí ha pasado algo que no es legal

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